CUALIDADES
DE LA CONSERVACIÓN APLICADA A LA ATENCIÓN DEL PÚBLICO
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Cortesía:
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Es una empresa la atención
al cliente es fundamental seguir unas pautas básicas de cortesía a la
clientela. Salude con visible
cortesía; no mastique goma de mascar, no coma caramelos o bocaditos mientras
habla con un cliente; nunca pase por alto a nadie, trate bien al posible
consumidor y a quienes lo acompañan; muéstrese amistoso y cordial; manténgase
tranquilo, el nerviosismo le puede provocar malas posturas corporales o
movimientos repentinos.
Responda todas las preguntas
con respuestas directas, considere que no existen malas interrogantes; exhiba
paciencia, serenidad y estabilidad en sus emociones; agradezca al interesado
cuando concluya la conversación; una sonrisa agradable es una de las virtudes
más meritorias que pueda tener quien se dedica a las ventas. Su gesto debe ser sincero y recuerde: “No cuesta nada y
lo puede todo”.
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Empatía:
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La empatía es la capacidad
de entender los pensamientos y emociones ajenas, de ponerse en el lugar de
los demás y compartir sus sentimientos.
No es necesario pasar por iguales vivencias para interpretar mejor a
los que nos rodean, sino ser capaces de captar los mensajes verbales y no
verbales que la otra persona quiere transmitir y hacer que se sienta
comprendida.
La empatía debe tenerse en
cuenta en la atención al cliente. Es
una herramienta trascendental para conocer las expectativas e impresiones del
público y consecuentemente, actuar en forma asertiva y oportuna.
No es un proceso largo, a
veces solo tomo un momento comprender lo que el usuario está viviendo: “Yo entiendo por qué se siente de esa
manera” o “también me sentiría de esa forma si estuviera en su situación”.
La persona que atiende al
público aplica la empatía cuando escucha el significado oculto de lo que este
está diciendo, al reconocer la emoción y, además, cuando ofrece
asistencia. Es pertinente cuando se
trata de un comprador irritado o alterado.
Cuando los consumidores son emocionales, es difícil que actúen
racionalmente debido a la forma en que está estructurado el cerebro humano.
La empatía permite calmar
a un sujeto emocional, reconociendo sus inquietudes. Es muy poderosa porque difunde la emoción.
Si desea tratar racionalmente a un cliente emocional o simplemente quiere
garantizar que la interacción no desemboque en una emocional, use la empatía.
En conclusión, la empatía es ponerse en el lugar de los
clientes. Para ello se espera que los
colaboradores:
{ Saber escuchar con
atención.
{ Interpretar lo que
el cliente nos dice en aspectos concretos y relativos a nuestra labor.
{ Confirmar con el
cliente lo que nosotros interpretamos, para validar la información
(parafrasear).
{ Buscar la mejor
solución para el cliente.
{ Indicarle al
cliente las opciones que poseemos para ayudarle.
{ Mantener “línea
abierta” en todo momento con el cliente.
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Tolerancia:
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La tolerancia según la
Real Academia de la Lengua se define como soportar con indulgencia.. Aceptar
y admitir.. Soportar… Aguantar.
También, significa respeto que merece toda persona, por lo que es y
por lo que vale.
El colaborador de una
organización que carezca de tolerancia puede generar un servicio de muy baja
calidad. Ya que, si no logra respetar las diferencias, va a reflejar un
“pobre” desempeño de cara al cliente y con consecuencias que van más allá de
lo laboral.
Algunas elementos que se
recomiendan con el personal:
{ Manejo
eficiente de clientes difíciles.
{ No
asumir como algo personal lo que le sucede en su puesto de trabajo.
{ Visualizar
a cada cliente en forma independiente, todos los clientes son diferentes.
{ Mantener
la objetividad, las emociones y sentimientos bajo control.
{ Tener
dominio de la situación ante un cliente.
{ No
responder con enojo, con gritos o con golpes.
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Comunicación:
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Es la capacidad de establecer una relación recíproca en el manejo de
la información. Algunas recomendaciones para llevar a cabo una comunicación
eficiente son:
{
Utilizar un lenguaje acorde con
el cliente que este atendiendo.
{
Permitir que el cliente pueda
hablar.
{
No responder sin tener clara la
necesidad del cliente.
{ Hablar claro y concreto.
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Discreción:
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Práctica mediante
la cual determinado tipo de información es mantenida en secreto o transmitida
de manera prudente y cautelosa de acuerdo con lo que solicite la fuente de
información.
Una de las virtudes
más valiosas de las o los secretarios(as) es y será la discreción. Esta virtud ayudará a ganarse la confianza
de los compañeros y superiores.
La discreción
implica, que se debe serlo en todos los aspectos de la vida. Además, de ganarse la confianza en el
ámbito laboral, también se hora en el círculo de amistades.
En ocasiones,
durante una conversación en la que hablan de algo en que usted está enterada perfectamente, es difícil
mantener la discreción, pero se debe aguantar.
En el puesto
de trabajo, se pasará por situaciones en las que se debe ser una buena o buen
secretario(a)=discreción.
Si el jefe no está
en la oficina, sea breve; “está en una visita”, está realizando unas
gestiones”, “está de viaje”, o simplemente “no se encuentra”. No es necesario
explicar todo. Cuanto menos sepa, mejor.
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Confidencialidad:
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La
confidencialidad como principio sugiere la necesidad de proteger los datos
del cliente, con el fin de defender su dignidad y su derecho a la privacidad.
En este
sentido, la mayoría de las organizaciones de la industria de servicios
cuentan con políticas y procedimientos relacionados con la privacidad y
confidencialidad de la información, según los requisitos legislativos acordes
con los desarrollados a nivel estatal, federal e internacional.
¿Cómo
mantener la confidencialidad del cliente?
En principio,
la información del cliente nunca debe ser discutida con amigos o familiares
en un entorno social.
El material
indexado en los archivos sobre los clientes generalmente sólo se refiere a la
prestación de los servicios ofrecidos y a los factores que pueden afectar
dicha relación de servicios. Es así
que los documentos confidenciales deben estar fuera de la vista y del alcance
en zonas comunes de trabajo, protegiendo con contraseña los archivos.
La información
del cliente nunca debe ser compartida con vecinos o familiares que puedan
estar en contacto con el servicio para saber si la persona es un cliente del
mismo.
Estas
sugerencias corresponden a un nivel elemental de protección de datos. Pero en segunda instancia, es necesario
comprender que la información del cliente nunca debe ser compartida con otras
agencias que no están involucrados con el cliente o para las cuales no se ha
obtenido el consentimiento del consumidor para ser parte.
La
comercialización de información confidencial es una violación estricta y
sistemática a la dignidad de las personas y es de gravedad absoluta.
En resumen, la
protección de datos confidenciales es posible:
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Prudencia al hablar:
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La prudencia es la
virtud que le hace a una persona distinguir en toda ocasión cuál es el camino
correcto, cuál es el bien; le dice qué es lo que conviene hacer o dejar de
hacer.
Una persona
prudente se caracteriza por su cautela al actuar, la cual es resultado del
alto valor que le da a su propia vida, a la de los demás y en general a todas
las cosas que vale la pena proteger. Es
así como nunca se atrevería a poner en riesgo su bienestar o el de sus seres
queridos, lo mismo que su salud, su seguridad o su estabilidad. Ser prudentes significa ser precavidos, es
decir, tener conciencia de lo múltiples peligros, inconvenientes e imprevistos
de todas clases que no acechan por doquier, y anticiparse a ellos sin alarma
ni pánico, guiados tan solo por un sano legítimo instinto de conservación.
Las personas
prudentes se reconocen también porque saben cuándo hablar y cuándo callar, y
cuándo actuar o abstenerse de actuar.
Tal sentido de la moderación y el equilibrio es uno de los legados más
valiosos que se heredaron de los filósofos antiguos, para quienes la
prudencia era la más auténtica expresión de la sabiduría natural de la vida.
Para ser prudente
evite tomar al pie de la letra todo lo que lee o lo oye, trate siempre de
pensar antes de actuar, sea discreto, tome como regla el no hablar más de la
cuenta. Las personas precavidas son
moderadoras, respetuosas, sensatas, responsables y cuidadosas.
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Coherencia:
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Se puede considerar
que una comunicación es efectiva cuando existe coherencia entre el lenguaje
corporal y el verbal escogiendo el momento, las palabras y la actitud
apropiada. El mensaje que se desea
comunicar ha de llegar a la persona (cliente) o grupos considerados
apropiados para recibirlos y seguidamente se produzca el cambio de conducta
esperado en el receptor.
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Percepción:
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Es la
capacidad de organizar los datos y la información que llega a través de los
sentidos en un todo, creando un concepto.
Toda
información y los estímulos que se capten por lo sentidos, más aquellos
aspectos que influyen en la forma de percibir, generan la elaboración de un
concepto sobre el objeto observado como una totalidad.
Conociendo
estos elementos, podemos observar que cuando un cliente entra a un negocio,
su percepción dependerá de una serie de aspectos, tales como: la atención que
recibe, la calidad del producto, la limpieza del local, la organización del
lugar, entro otros, que posteriormente se organizarán como un todo en la
mente del cliente, elaborando así un concepto sobre la empresa.
Por esto, es muy
importante que todos los recursos humanos de una empresa, tenga contacto
directo con el cliente o no, tenga bien en claro lo que se quiere transmitir,
además de la capacidad para identificar las necesidades del cliente y
brindarle apoyo para que logre satisfacerlas.
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Brindar información correcta sobre la
empresa.
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El cliente espera
recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información
completa y segura sobre los productos que vende.
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Utilización adecuada de las formas de tratamiento: tu, usted y vos.
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El uso del “tu” es informal. Se utiliza para hablar con amigos, familia
y gente con la que se tenga cercanía.
El “usted” es más formal, para hablar
a alguien con se tenga respeto o haya lejanía, por ejemplo, en una oficina
¿Usted podría prestarme un bolígrafo?
El vos es otra forma familiar del “tu” que
proviene de vosotros. Se utiliza frecuentemente en otros países como: Argentina, Bolivia y Uruguay y en otros
países puede no sonar natural.
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Reflexión
El
collage muestra todas las cualidades o principios que debe tener una persona
para dar un buen servicio al cliente. Todos
esto principios nos ayudarán a que los clientes se sientan satisfechos del
trato que les dan y así beneficiará a la empresa al ser fiel a ella.
Si
utilizamos estas cualidades la organización se beneficiará en estos tres
puntos:
I
Primer
Beneficio: El
cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el
mismo u otros productos adicionales en el futuro.
I
Segundo
Beneficio: El
cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto
o servicio. Por consiguiente, la empresa obtiene como beneficio una difusión
gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y
conocidos.
I
Tercer
Beneficio: El
cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por ende, la empresa obtiene
como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.
Por
otro lado, esta herramienta fue muy enriquecedora, dado que yo desconocía los
programas que se utilizan para elaborar este tipo de collage. Estoy muy contenta y meramente satisfecha por
la gran actualización tecnológica que estoy obteniendo, pues lo podré poner en
práctica en el salón de clases, provocando así unas clases más dinámicas e
interactivas; que ocasionen el interés del estudiante de asistir a la materia y
que puedan explotar sus habilidades y destrezas con el uso de la tecnología.
Bibliografía
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